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Customer Relationship Marketing (CRM)

Customer Relationship Marketing (CRM) beschreibt eine Marketingsstrategie, die darauf abzielt durch Kundenservice und -support eine langfristige und nachhaltige Beziehung zum Kunden aufzubauen. Der Fokus richtet sich dabei auf schnelle Erreichbarkeit, leichte Bedienbarkeit, Gamification und die Auswertung von Social Signals per Web Monitoring. Wirklich gutes Customer Relationship Marketing ist nur durch organisatorische und technologische Kompetenzen und hohen Ressourceneinsatz realisierbar.

Denn das Customer Relationship Marketing sollte allgegenwärtig sein und in alle drei Phasen des Kundenlebenszyklus eingreifen: In die (1) Anbahnungs- (Initiierung) und (2) Expansions- (Entwicklung & Ausbau) ebenso wie in die (3) Bindungsphase (Stabilität & Beendigung). Alle drei Phasen sollten von Kundenbewertungen geleitet, individualisiert und mit Interaktionsmöglichkeiten zwischen Kunden und Mitarbeitern (= Touchpoints) versehen werden. Als Erfolgsfaktoren für das Customer Relationsip Marketing werden darüber hinaus je nach Studie andere Serviceleistungen identifiziert. Ein relativ breiter Konsens besteht jedoch über den positiven Einfluss folgender Faktoren auf den Erfolg des CRMs:

 

  1. strategisches Vorgehen
  2. kundenzentriertes Management
  3. technologische Ausstattung bzw. Verwendung von Kundeninformationssystemen
  4. Marktforschung bzw. Sammlung von Kundendaten
  5. Personalisierung bzw. kundenspezifische Anpassung
  6. Kundenhomogenität
  7. Qualität der Kundeninteraktion
  8. Kundenzufriedenheitsbefragungen
  9. Kanalintegration (Multi-Channel-Strategie)

 

Darüber hinaus besteht ein essentieller Teil des Customer Relationship Marketing im Beschwerdemanagement. Das Beschwerdemanagement zielt darauf ab, alle Artikulationen von Unzufriedenheit zu sammeln, ernstzunehmen, das kritisierte Verhalten zu verändern und notwendigenfalls durch eine Wiedergutmachung zu beruhigen. Insbesondere aktive Beschwerer können wichtige Hinweise zur Verbesserung des eigenen Service liefern, wohingegen Nichtbeschwerer das Worst Case Szenario des Customer Relationship Marketing darstellen, da diese ohne Feedback direkt zur Konkurrenz abwandern. Ziel des Customer Relationship Marketing muss es deswegen sein, auch das Nichtbeschweren zu verhindern.