Popover Right
Popover Left

Social Customer Relationship Marketing (Social CRM)

Social Customer Relationship Marketing (kurz: Social CRM) bezeichnet die Marketingstrategie eines Unternehmens, solche Rahmenbedingungen in den sozialen Medien zu schaffen, dass eine langfristige Beziehung zur Zielgruppe aufgebaut wird. Ein wichtiger Bestandteil des Social CRM ist das Web Monitoring anhand von Social Signals, mit denen Dialoge über das eigene Unternehmen im Social Web identifiziert werden. Die so identifizierten Dialoge werden ausgewertet und interpretiert, um anschließend gezielte Service- und Supportangebote über die sozialen Medien zu vermitteln. Vertrauen und direkter, zügiger Kontakt spielen in den sozialen Medien eine fast noch größere Rolle als im klassischen Customer Relationship Marketing, da Kritik und Beschwerden in den sozialen Medien eine sehr große Reichweite ausgerechnet bei der eigenen Zielgruppe erreichen kann.

Deswegen sollte ein Unternehmen, das auf Social Customer Relationship Marketing setzt, dringend darauf vorbereitet sein, im Notfall auch mit einem gut ausgebauten Beschwerdemanagement direkt in den sozialen Medien auf Kritik reagieren zu können. Besonders heikel kann der Umgang mit sensiblen Kundendaten werden, die unzufriedene Kunden samt einer Service-Anfrage manchmal unbedacht in die Unternehmensauftritte der sozialen Netzwerke posten. In diesem Fall müssen die sensiblen Daten so schnell wie möglich vom Unternehmen verborgen und auf die Kritik- bzw. Service-Anfragen reagiert werden. Gerade in Social Media haben sich die Erwartungen an die Reaktionszeiten eines Unternehmens stark verkürzt, d.h. Schnelligkeit und ein ausreichendes Personalaufgebot ist hier dringend gefordert. Das Beschwerdemanagement der Mitarbeiter sollte darauf abzielen, alle Beschwerden systematisch zusammenzutragen, sich selbst zu hinterfragen und das Produkt/die Serviceleistung notfalls anzupassen und durch eine Wiedergutmachung einen Ausgleich zu schaffen. Und auch wenn das Umfeld in den sozialen Medien eher einen unprofessionelleren Ton fördert, ist eines ganz wichtig: Die Beschwerde des Kunden und den Kunden selbst ernstzunehmen.