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Einleitung

Die Zukunft der Corporate Website ist ein strittiges Thema. Der folgende Cross Check widmet sich den Themen CMS, Mobile-First, SEO-Optimierung und Customer Relationsship Management. Mit Zahlen und Fakten unserer Experten.

Wir haben uns dabei auf 5 Schwerpunktthemen konzentriert:

  1. Corporate Website vs. Sparten
    Kernelement dieses Abschnitts ist es, die Vor- und Nachteile von Spartenwebsites und Corporate Websites näher zu beleuchten. Eine Analyse aller 30 DAX- und 50 MDAX-Unternehmen untermauert mit Fakten, welche Art von Spartenwebsites für die Präsentation der Webpräsenz bei Großunternehmen besonders häufig zum Einsatz kommt.
  2. Sicherheit vs. Usability
    In Blogs wird viel darüber diskutiert, welches CMS für welchen Zweck am besten geeignet ist.  Der Cross-Check soll dagegen näher beleuchten, welche Player tatsächlich im Absatz den CMS-Markt dominieren, welches Image Verbraucher mit einzelnen CMS assoziieren und welche Stellung Datensicherheit und Usability in diesem Zusammenhang einnehmen.
  3. Mobile First vs. Desktop First
    Mit dem neuen Google „mobile-friendly“-Update erhält die Frage, ob der kreative Designprozess für die Anfertigung der Webpräsenz zuerst mobil beginnen sollte, neue Relevanz. Im Netz wird die Frage oft eher ästhetisch-philosophisch diskutiert. Dieser Cross-Check unterlegt die Debatte stattdessen mit Fakten zur tatsächlichen Smartphone-Sättigung, Absatzprognosen und Statistiken zum Nutzungsverhalten der Deutschen.
  4. Google Updates und Algorithmen
    In diesem Abschnitt wird näher betrachtet, in welcher Frequenz Google Updates released werden und welche Konsequenzen sich daraus konkret für Unternehmen ergeben. Dazu werden erste Zahlen zu den Auswirkungen des aktuellen „mobile-friendly“-Update vorgelegt, aber auch als konkrete Case Study die Folgen des Panda-Updates für die Sichtbarkeit der DAX- und MDAX-Unternehmen im Zeitverlauf analysiert.
  5. Interaktionsmöglichkeiten und Kundenbeziehung
    So wie Suchmaschinenalgorithmen Kunden erstmalig akquirieren, so binden Interaktionsmöglichkeiten auf der Corporate Website diese dauerhaft. Der Cross-Check wagt einen Blick auf das derzeitige Service-Angebot der DAX- und MDAX-Unternehmen, darauf wie dort mit Kunden kommuniziert wird und ob sich der Trend Live Chat bereits etablieren konnte.

Take Aways

Ausrufezeichen

1. Ein Großteil der Unternehmen besitzt neben der Corporate Brand Website weitere Spartenwebseiten.

2. Die Usability ist bei der Wahl eines Content Management Systems wichtigeres Kriterium als die Sicherheit.

3. 69% der Page-Hits stammen noch immer von Desktop-PCs - Mobile First ist in Deutschland noch nicht angekommen.

4. Die Hälfte der MDAX-Unternehmen besitzt noch keine mobil-optimierte Webseite.

5. Das Telefon dominiert weiterhin das Interaktionsangebot der Corporate Website.

1. Corporate Website vs. Sparten

Allgemein ist die Tendenz der deutschen Unternehmen, ihre Webpräsenz durch eine Corporate Webseite zu steuern, leicht steigend. Im Zeitraum zwischen 2005 und 2014 ist die Anzahl der deutschen Firmen mit eigenen Websites um 8% gestiegen (Statistisches Bundesamt 2014).

Um die Bedeutung von Spartenwebsites in Zahlen zu fassen, analysieren wir an dieser Stelle beispielhaft, wie sich die DAX- und MDAX-Unternehmen im Web aufstellen. Bieten sie Spartenseiten an und wenn ja, welche? Dabei wurde unterschieden zwischen allgemeinen Spartenwebseiten (eigene Seiten für das Unternehmen wie adidas-group.com neben der Corporate Website adidas.de), produktbezogenen Spartenwebseiten (nur zu eigenständigen Produkten mit eigener URL) und servicebezogenen Spartenwebseiten (eigene Communities wie kunden-kabeldeutschland.de, Kundenbetreuung und Karriereportale).

Dabei zeigt sich, dass neben den offiziellen Webseiten auch verstärkt korporative Online-Spartenangebote zum Einsatz kommen. Gerade die DAX-Unternehmen besitzen im Jahr 2015 ein buntes Portfolio aus allgemeinen, produkt- und servicebezogenen Spartenwebseiten. Bis auf zwei Ausnahmen besitzen alle DAX-Unternehmen mindestens eine allgemeine Spartenwebsite. Daneben setzen knapp 61 Prozent auf mindestens eine zusätzliche Produktwebseite und sogar 68 Prozent auf mindestens eine servicebezogene Spartenwebsite (überwiegend Karriereportale). Bei MDAX-Unternehmen besitzt dagegen nur die Hälfte mindestens eine allgemeine Spartenwebsite, genauso groß ist der Anteil an MDAX-Unternehmen, die mindestens eine zusätzliche Produktwebseite besitzen. Servicebezogene Spartenwebseiten sind dagegen deutlich in der Minorität mit knapp 1/6. 

Der Grund für den geringen Anteil an Service-Sites ist schnell gefunden: Die Kundenbetreuung ist nach wie vor, bei allen DAX30-Unternehmen und MDAX-Unternehmen, fester Bestandteil der Homepage. Es scheint, als wäre die Auslagerung der Kundenbetreuung auf eine Spartenwebsite für die Großunternehmen derzeit noch ein No-Go. Dies kann mit der Customer Journey zusammenhängen,  die bei Serviceanfragen in aller Regel noch immer auf der Corporate Website beginnt, wo eine Telefonhotline oder der Mail-Kontakt gesucht wird. Dazu mehr in den Interaktionsmöglichkeiten.


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2. Sicherheit vs. Usability

Egal ob Corporate Website oder Sparte, beinahe jede Unternehmenswebsite benötigt ein CMS. Unternehmen entscheiden sich aus unterschiedlichsten Gründen für das ein oder andere System: z.B. wie komplex dessen Funktionen sein sollen, welche Programmiersprache als Grundlage dienen soll, aber – und vor allem – auch, wer im Unternehmen am Ende mit dem CMS umgehen können muss. Deswegen sollen nachfolgend zwei Entscheidungsfaktoren näher beleuchtet werden: Die Usability und die Sicherheit der wichtigsten CMS.

Welche sind also die wichtigsten CMS am Open-Source-Markt? Unangefochtene Führungsposition besitzt WordPress, das weltweit mehr als 60% der CMS-Seiten stellt. In Deutschland beläuft sich der Anteil immerhin auf 40 Prozent. Für das zweitplatzierte System Joomla! liegt der weltweite Anteil im Vergleich nur noch bei knapp 8 Prozent, in Deutschland aber immerhin bei 17 Prozent. Auf dem dritten Platz ergeben sich Unterschiede zwischen dem globalen und dem deutschen Markt:  TYPO3 besitzt einen deutschen Marktanteil von fast 11 Prozent und folgt damit auf dem dritten Platz hinter WordPress und Joomla!. Demgegenüber steht ein weltweiter Marktanteil von lediglich 2 Prozent und damit der sechste Platz. Global hält stattdessen das System Drupal den dritten Platz mit knapp 5 Prozent inne (Bösiger Engineering GmbH, 2013).

Die Vormachtstellung von WordPress liegt vor allem im ersten Entscheidungsfaktor – der Usability – begründet, die auf die Bedürfnisse von Bloggern optimiert ist. Doch auch anspruchsvolle Corporate Websites können mit WordPress kreiert werden, da die WordPress-Community die Funktionalitäten des CMS durch – teils kostenpflichtige – Plugins beständig erweitert. Durch kurze Installationszeiten und eine intuitive WYSIWYG-Handhabung ist dieses CMS für (neue) Mitarbeiter bedienfreundlich. Trotz simpler Menüführung ist das WordPress-Design individualisierbar, da das CMS die vielfältigste Auswahl an Themes der Branche besitzt.

Das zweitplatzierte Joomla! ist dagegen ein Advanced CMS, das sich von WordPress durch ein stark professionalisiertes Image unterscheidet. Entsprechend richtet sich Joomla! auch nicht in erster Linie an die Blogger-Community als Zielgruppe. Für Usability ist dennoch gesorgt: Durch Plugins können z.B. Social Features und Themes leicht in die Corporate Website integriert werden. Dennoch bleibt die Bedienoberfläche übersichtlich. Doch auch Joomla! setzt teilweise auf Paid Plugins, sodass nicht alle Erweiterungen kostenlos verfügbar sind.

Der nächste wichtige Entscheidungsfaktor ist die Sicherheit des CMS. Um die Corporate Website vor Datenangriffen zu schützen, ist ein sicheres CMS Grundvoraussetzung. Dabei hängt dessen Sicherheit im Wesentlichen von drei Faktoren ab: Neben einer sicheren Software gehört die Konfiguration und das regelmäßige System- bzw. Patchmanagement zu den Grundsätzen einer CMS-Webseite (BSI, 2013, S. 87).

Laut der Sicherheitsstudie des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (2013, S. 71) gehen die gängigen CMS transparent mit Sicherheitslücken um, indem sie Auskunft über die häufigsten Schwachstellentypen geben. Kontaktadressen zur Meldung von Sicherheitsproblemen sind zudem gut auffindbar, sodass bei Lücken im System schnell reagiert werden kann. Die Reaktionszeit von der Meldung bis zur Behebung der Sicherheitslücke durch Security Patches wird durchschnittlich auf eine Woche datiert (BSI, 2013, S. 83). Gemeldet werden im Mittel 14 Schwachstellen pro CMS jährlich (BSI, 2013, S. 85), wobei die meisten Schwachstellen bei TYPO3 entdeckt wurden (BSI, 2013, S. 68). Joomla! schneidet etwas besser ab, wenn auch schlechter als WordPress. Unter den global meistgenutzten CMS gilt Drupal als das sicherste (BSI, 2013, S. 66).

Dass WordPress weltweit mehr als 60% der CMS-Websites stellt und Drupal nur 5% – obwohl Drupal in der Sicherheit deutlich besser abschneidet – kann als Zeichen gewertet werden, dass die Usability von CMS mittlerweile mehr geschätzt wird als die Sicherheit der Corporate Website. Das mag erstaunen, hat doch gerade das Thema Datensicherheit mit der Verbreitung von Mobilgeräten noch wesentlich stärker an Relevanz gewonnen.


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3. Mobile First vs. Desktop First

Der Blackberry Mobility Risk Tolerance Studie 2014 zufolge vertrauen nur 35% der Decision Makers den Schutzmechanismen ihrer Unternehmen zur Abwehr von Hackerangriffen im Bereich Mobility. 

Umso erstaunlicher ist, dass sich der Slogan „Webdesign goes mobile first“ in Zeiten der mobilen Unsicherheit gehalten hat. Technisch betrachtet standen die Prognosen für die Generation Mobile First natürlich stets gut, sollte doch bis 2015 der deutsche Smartphone-Markt gesättigt sein und der meiste Traffic im Web über Mobile Devices erzeugt werden.

Die aktuellsten Zahlen zur weltweiten Sättigung des Smartphone-Marktes stammen aus der Deloitte Global Mobile Consumer Survey 2014 und der Global Smartphone Sales–Erhebung (2015) der GfK. Während Deloitte das Kaufvorhaben von 45.000 Mobilfunknutzern aller Altersklassen aus 22 Ländern erhob, verglich die GfK Absatzzahlen des vierten Quartals 2013 mit denen des Jahres 2014. Hatte Deloitte noch zwischen 2013 und 2014 einen Rückgang der Smartphone-Kaufvorhaben um 12% gemessen und eine künftige Schwächung des Marktes angedeutet, stellte die GfK im Jahresvergleich einen weltweiten Absatzanstieg um 20% fest. Selbst in Westeuropa konnte der als gesättigt geltende Markt ein Wachstum von 14% vorlegen und auch in Deutschland stieg die Zahl der Smartphone-Nutzer von Mai 2014 bis Februar 2015 um weitere 5 Mio. Forrester prognostiziert sogar, dass das weltweite Wachstum noch mindestens bis 2017 anhält: Zwischen 2013 und 2017 soll die Zahl der Smartphone-Nutzer von 1,2 Mrd. auf 2,4 Mrd. ansteigen.

Welche Auswirkungen ein Update von Google tatsächlich auf das Ranking einer Corporate Website haben kann, wird mit Hilfe einer Analyse des Panda-Updates deutlich. Im Schnitt wirkten sich einzelne Updates der Pandagruppe im Test mit dem Sistrix Google-Update Tool um 11 Prozentpunkte in die negative oder positive Richtung auf die Platzierung der DAX-Unternehmen aus. Dabei ist das Verhältnis zwischen positiven und negativen Auswirkungen auf den Sichtbarkeitsindex insgesamt ausgeglichen, sodass genauso viele Webseiten davon profitieren wie dadurch benachteiligt werden. Über alle Updates hinweg hat sich für die tatsächliche Sichtbarkeit der einzelnen Unternehmen im Google-Ranking jedoch kaum etwas geändert. Im Vor-Panda-Nach-Panda-Vergleich ergibt sich im Durchschnitt eine um 1% verbesserte Sichtbarkeit für alle untersuchten Unternehmen.

Mit der Zahl der Devices steigt auch die Nutzung derselben. MillwardBrown legte 2014 erste Zahlen vor, die einen drastischen Wandel der Endgerät-Nutzung belegen. Im weltweiten Tagesschnitt verbringen die 16- bis 45-jährigen Smartphone/Tablet-Nutzer 2,5 Stunden am Screen ihres Mobile Phones. In Deutschland liegt die Smartphone-Nutzung mit 135 Minuten noch vor TV (129 min) und Laptop (77 min). Darüber hinaus erstreckt sich die Smartphone-Nutzung kontinuierlich über den gesamten Tag, während Fernsehen und Laptops vor allem das Abendprogramm füllen. Dennoch geht die Smartphone-Nutzung nicht auf Kosten der Desktop-Zugriffe: Laut comScore U.S. Mobile App Report 2014 stieg der digitale Datentransfer 2013 bis 2014 in den USA um insgesamt 24%, wobei Desktop-Zugriffe immerhin noch um 1% wuchsen. Damit liegt das Desktop-Wachstum zwar hinter dem von Mobile Apps (52%) und dem Mobile Web (17%), ist jedoch auch nicht rückläufig. In Deutschland machen der Webtrekk Quartalsstatistik 2014 Q4 zufolge die Mobil-Zugriffe 31,4% des digitalen Datentransfers aus.  

Doch lässt sich die steigende Nutzung des Mobile Web auch tatsächlich monetarisieren? Die Mobile Path to Purchase Studie von xAd & Telmetrics hat 2014 ermittelt, dass 42% der US-Amerikaner ihre Kaufentscheidung von Informationen abhängig machen, die sie mobil erhalten haben. Gleichzeitig geben weitere 43% an, ihre Informationen über Laptop oder Desktop zu suchen. Wer einmal mobil bestellt, tut dies häufig exklusiv: Ein Drittel derjenigen, die schon einmal mobil bestellt haben, bestellen auch weiterhin ausschließlich via Tablet oder Smartphone. Dieser Trend ist kein rein amerikanisches Phänomen. In Deutschland bestellten 2014 72,8% der deutschen Bürger online, zumeist 3 bis 19 Einkäufe pro Jahr. Davon erfolgen 30% der Käufe mobil – ein Plus von 4% im Vergleich zum 4. Quartal 2014. Europa ist sogar weltweiter Spitzenreiter im Mobile Commerce, wenn auch Deutschland etwas unter dem europäischen Schnitt liegt (Statista 3. Quartal 2014).

Solche Zahlen sind beeindruckend, sollten jedoch nicht zu voreiligen Schlüssen verleiten. Dass 30% der Online-Einkäufe in Deutschland mobil getätigt werden und 31% der Webzugriffe über Tablet/Smartphone erfolgen, heißt eben auch: 70% der Einkäufe und 69% der Page Hits stammen von Desktop-PCs. Da etwa zwei Drittel der deutschen Konsumenten noch den traditionellen Datentransfer bevorzugen, sollte der Mobile First-Ansatz nicht überbewertet werden. 

4. Interaktionsmöglichkeiten

Interaktionsangebote auf Corporate Webseiten sind im Web 2.0 essentiell und steigern die Attraktivität der Webseite nachhaltig: Durch wachsende Verbreitung der digitalen One-on-One-Kommunikation im Privatleben (z.B. über WhatsApp oder Threema) steigt auch die Service-Erwartung an Corporate Websites. Bereits im Jahr 2013 warnte die omnichannel customer service gap study, dass die Kunden in der Wahl ihrer Interaktionskanäle immer anspruchsvoller werden. 

In unserer Betrachtung der DAX- und MDAX-Unternehmen wurde geprüft, welche Interaktionsmöglichkeiten den Usern der Corporate Websites tatsächlich zur Verfügung stehen. Auch sollte das Angebot in Relation zur Größe des Unternehmens betrachtet werden. An dieser Stelle ergibt sich bereits ein auffälliges Ergebnis: Die DAX-Unternehmen stellen im Durchschnitt immer ein Interaktionsinstrument mehr über ihre Corporate Website zur Verfügung als die MDAX-Unternehmen. Die steigende Komplexität der Koordination von Kundenkommunikation bei einem größeren Produkt- und Dienstleistungsspektrum kann ein möglicher Grund dafür sein. So haben Kunden bei DAX-Unternehmen in der Regel die Auswahl zwischen sechs Kanälen, gegenüber fünf Kanälen bei den MDAX-Unternehmen. Die Spitzenreiter in beiden Gruppen verweisen über ihre Corporate Website auf elf Kanäle.

Die Analyse des Interaktionsangebots hinsichtlich der Art der Kanäle ergab, dass ausnahmslos alle Unternehmen eine Telefonnummer zur persönlichen Kontaktaufnahme meist gut sichtbar platzieren - egal ob es sich um große oder mittelständische Unternehmen handelt. DAX-Unternehmen verlinken auch durchgehend gut auf ihre Angebote im Social Web über die Corporate Website. Eine Auswahl an Kanälen befindet sich zumeist im Kopf oder am Ende der Webseite. Dabei sind vor allem Facebook und Twitter durch die Unternehmen in ihre Corporate Website eingebunden, indem ein direkter Link zum eigenen Auftritt auf den beiden Plattformen hergestellt wird. MDAX-Unternehmen machen dagegen weniger stark über ihre Corporate Webseite auf Interaktionsmöglichkeiten in den sozialen Medien aufmerksam, obwohl diese prinzipiell vorhanden sind. Sie stellen stattdessen hauptsächlich Telefonnummern, E-Mailadressen und Kontaktformulare zur Kontaktaufnahme zur Verfügung.

Ein Interaktionsinstrument, das sich vor allem bei Onlineshops etabliert hat, ist der Live-Chat. Dieser Kanal liegt laut den Aussagen der Live-Chat-Agentur SalesVersion im Trend. Aus Sicht der Unternehmen bieten Live-Chats eine schnellere und kostengünstigere Lösung von Kundenproblemen im Vergleich zu Mails oder Telefonaten, da im Schnitt 2,5 Kunden gleichzeitig von einem E-Commerce Berater bedient werden können. Ein Call-Agent kann stets nur einen Kunden betreuen. Innerhalb der DAX-Unternehmen können aber immerhin 13 % einen Live-Chat vorweisen, bei den MDAX-Unternehmen sind es lediglich 4 %.

Ebenfalls gut sichtbar platziert ist auf einem Großteil der Corporate Webseiten der Link zum eigenen YouTube-Channel. 70 % der DAX-Unternehmen und 42 % der MDAX-Unternehmen stellen einen Bezug dazu her. Die Verlinkungen zu Karriereportalen pendeln sich bei rund 35 % ein, wobei LinkedIn und Xing dabei immer Hand in Hand gehen. Hier unterscheiden sich DAX- und MDAX-Unternehmen kaum.  

5. Google-Updates und Algorithmen

Schenkt man der Google Algorithm Change History von SEOmoz Glauben, werden im Durchschnitt 500 bis 600 Algorithmusänderungen jährlich vorgenommen. Wichtige Updates mit sichtbaren Änderungen im Ranking wurden im Zeitraum von September 2002 bis Mai 2014 durchschnittlich alle zwei Monate veröffentlicht. Zu den einschlägigsten Updates zählen gemäß der Sistrix Google-Update Übersicht das Panda-Update und das Penguin-Update. Laut dem Whitepaper zu den SEO Ranking-Faktoren 2014 von searchmetrics kann grundsätzlich die Aussage getroffen werden, dass die Bedeutung von Content mit jedem Update zunimmt. Wichtig für ein gutes Ranking ist außerdem die technische Struktur der Corporate Website. Insbesondere eine kurze Ladezeit wird von Google gut beurteilt; der Durchschnitt beträgt hier 0,57 Sekunden, wobei die Top 4 im Ranking durchschnittlich noch einmal deutlich schneller laden als die darauf folgenden Positionen. Webseiten, die auf den vorderen Plätzen in Google ranken, weisen durchgehend höhere Click-Through-Raten und eine längere Verweildauer auf. So bleiben User im Schnitt 70 Sekunden länger auf der Webseite der ersten Google-Position als auf der Seite mit Position Nummer 5.

Das SEO-Ranking für mobile Endgeräte gestaltet sich dem korrespondierenden Whitepaper zu den Mobilen SEO Ranking-Faktoren 2014 von searchmetrics zu Folge noch komplexer, weil die Suche zusätzlich von drei Parametern beeinflusst wird. Zum einen spielt das Gerät in Verbindung mit dem Betriebssystem eine Rolle. Außerdem erhalten individuelle Nutzungsfaktoren im Mobile eine größere Bedeutung, als dies bei Desktop-PCs der Fall ist. Der dritte Faktor ergibt sich aus der Gegebenheit, dass viele Domains anstelle von Responsive Design auf eigens erstellte Mobile URLs zurückgreifen. Bezüglich der Rankingfaktoren lässt sich aber schnell erkennen, dass die Ladezeit und Social Signals eine wesentliche Rolle in der Bewertung für das mobile SEO-Ranking durch Google haben.

Zum 21. April brachte Google das Update heraus, das unliebsam als „Mobilegeddon“ bezeichnet wird. Wie bei nahezu jedem Update gibt es Gewinner und Verlierer der Algorithmusänderung. Vom „mobile-friendly“-Update – wie Google es selbst bezeichnet – sollen zwar lediglich die mobilen Suchergebnisse beeinflusst werden, trotzdem setzt das globale Update einige Unternehmen ohne mobiles Webangebot zunehmend unter Druck: 

Bereits drei Tage nach dem „mobile-friendly“-Update standen erste Gewinner und Verlierer des neuen Algorithmus fest. Die searchmetrics Google Mobile Update Analyse 2015 zeigt, dass neben zahlreichen Zeitungs- und Zeitschriftendomains (-28% bis -78%) auch die Sichtbarkeit von Portalen wie XING (-33%) oder Stadtinformationsseiten wie frankfurt.de (-20%) abgenommen hat. Besser gerankt wurden dagegen die Websites der Zeitungen Focus, DIE WELT und Handelsblatt (+13%), aber auch die Huffingtonpost profitiert enorm vom neuen Update (+291%). Auch einige Hilfs- und Wissensportale wie gutefrage.net (+11%) oder wikiquote.org (+24%) konnten durch die Änderungen an Sichtbarkeit zulegen.

Alle Daten zum „mobile-friendly“-Update sind jedoch noch unter Vorbehalt zu betrachten, da Google bereits angekündigt hat, dass die Änderungen des Updates erst nach ein bis zwei Wochen sichtbar sein werden. Das MUNICH DIGITAL INSTITUTE hat deswegen eine eigene Analyse durchgeführt, um die Auswirkungen eines Google-Updates auf das tatsächliche Ranking einer Corporate Website zu bestimmen. Dazu wurde die Sichtbarkeit von DAX und MDAX-Unternehmen im Web im Verlaufe des Panda-Updates näher betrachtet:

Auch unter den 30 DAX-Unternehmen befinden sich einige Corporate Webseiten, die noch nicht für mobile Endgeräte optimiert sind. Knapp 17 % macht der Anteil derjenigen Unternehmen unter allen DAX-Unternehmen aus. Bei den MDAX-Unternehmen ist es mit 48 % sogar fast die Hälfte, die noch keine mobil-optimierte Corporate Website besitzt. Dies muss keinesfalls bedeuten, dass kein mobiles Angebot existiert, sondern kann auch in Mängeln des bestehenden Angebots begründet sein. In allen untersuchten Angeboten der DAX und MDAX Webseiten werden beispielsweise Links zu nah aneinander platziert, was die Navigation auf den kleinen Bildschirmen der mobilen Endgeräte erschwert. Weitere Gründe für die fehlende mobile Nutzerfreundlichkeit einer Webseite führt Google beim Test auf Mobile Optimierung an. „Der Text ist zu klein und daher schwer lesbar“ und „Mobiler Darstellungsbereich nicht festgelegt“ kommt bei den nicht-mobil-optimierten Webseiten der MDAX-Unternehmen in 11 von 12 Fällen vor. Bei den DAX-Unternehmen ist dieser Mangel bei 2/3 zu entdecken. „Inhalt breiter als Bildschirm“ kommt nur noch in etwas knapp über der Hälfte der Fälle vor.

Fazit

Die Corporate Website als reine Informationsplattform hat sich überholt. Vielmehr liegt die Zukunft der Corporate Website darin, aktives Service-Management zu betreiben und die Plattform als Kommunikations- und Interaktionskanal aufzubauen. Die omnichannel customer service gap study zeigt, dass die Kundschaft anspruchsvoller wird, mehr Kanäle fordert und schnellere Antwortraten erwartet. Entsprechend reagieren Großunternehmen: Kundenbetreuung wird als fester Bestandteil der Corporate Website etabliert und nicht in Sparten ausgelagert, die Zahl der Kanäle erhöht. Live-Chats, die fester Bestandteil des Privatlebens der meisten Verbraucher geworden sind, gewinnen an Bedeutung, da im Gegensatz zum herkömmlichen Telefonkontakt 2,5 Kunden zeitgleich bedient werden können. Immerhin ca. 13% der DAX-Unternehmen betreiben mittlerweile einen Live-Chat. Welches CMS als Grundlage dieser Kundenbetreuung dient und ob das Angebot zunächst mobile entwickelt wird, spielt dabei nur eine untergeordnete Rolle. Die meisten CMS bieten mittlerweile die Einbindung von Communities sowie weitere Social Features an, sodass die Entscheidung für oder gegen ein CMS eher davon abhängt, ob den Kunden Sicherheit oder Usability vermittelt werden soll. Gleichsam lässt sich auch die Frage, ob eine Mobile-First-Strategie lohnt, nur durch einen Blick auf die persönliche Zielgruppe beantworten: Da 60% der Zugriffe noch immer durch Desktop-PCs erfolgen, lohnt Mobile First derzeit hauptsächlich für solche Unternehmen, die eine junge, mobile-affine Zielgruppe besitzen. Ein Responsive Design der Corporate Website kann hier eine Alternative darstellen, zumal die mobile Optimierung seit kurzem auch Teil des SEO-Rankings für mobile Webseiten ist. Eine gute Position im Google-Ranking ist ausschlaggebend für den nachhaltigen Erfolg von Corporate Webseiten, denn nur wer gut rankt bietet laut Google wertvollen Content, eine gute technische Infrastruktur und eine weitreichende Vernetzung über verschiedenen online Plattformen hinweg.