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Customer Connectivity - Kundenbeziehung im digitalen Zeitalter  

Quelle: Startup Report

Neue digitale Technologien bieten neue Möglichkeiten, Begeisterung zu schaffen und über eine emotionale Ebene Kunden zu binden. Virtual Reality, Augmented Reality, Social Media, Wearables, QR Codes, Apps, Vergleichsportale, Instant Messaging, Games, Visual Content, etc. zeigen die unheimliche Varianz digitaler Möglichkeiten, um die gewünschte digitale "Connectivity" zwischen Unternehmen und Kunden herzustellen. Die zunehmende Anzahl von Kanälen und Variationen verlangt dabei an erster Stelle die genaue Analyse der Customer Journey. Dabei geht es vor allem um eines: Eine möglichst optimale Verbindung zwischen Marke und Kunde. Oder auch: Customer Connectivity.

Aus Sicht dieser Customer Connectivity betrachtet, gilt es alle Marketing-Inititiativen auf ihr Potenzial und die logische Einbettung in eine logische Reihe von Kundenerlebnis zu prüfen. Konkret gefragt: Sind Virtual Reality Angebote letztlich nur punktuelle Digital-Erlebnisse oder sind sie essenzielles Angebot auf der Reise des Kunden hin zu einer Entscheidung? 

1. 54% aller Konsumenten in Deutschland haben im letzten Jahr aufgrund von schlechtem Kundenservice in mindestens einer Branche den Anbieter gewechselt

2. 72% der Anbieterwechsel hätten durch kundenfreundliche Lösungen verhindert werden können

3. Nur 6% stimmen vollkommen zu, dass Unternehmen über alle digitalen, sozialen, mobilen und traditionellen Kanälen hinweg effektiv interagieren

4. 20% wünschen mehr digitale Interaktion, als von den Anbietern gegenwärtig angeboten wird

5. 33% zeigen sich den Angeboten alternativer Marktteilnehmer gegenüber offen

Quelle: Accenture

Customer Connectivity

Wie können Marken in Zeiten der Digitalisierung und mit den dazugehörenden Herausforderungen und Möglichkeiten ihre Kundenbeziehungen ausbauen und stärken? Wie können sie die Digitalisierung nutzen, um neue Kundenbeziehungen aufzubauen und einzigartige Erlebnisse zu schaffen? Wie verändert die digitale Transformation Anforderungen an das Kundenbeziehungsmanagement? Welchen Einfluss haben digitale Trendformate wie (Bewegt-) Bild, VR oder AR auf die Customer Connectivity? Bieten Sie nur ein First-Contact-Erlebnis oder langfristigen Mehrwert? Das Munich DIGITAL INSTITUTE geht im Folgenden diesen Fragen nach.

Verändertes Mediennutzungsverhalten – Veränderte Kundenkommunikation

Die Digitalisierung ist in allen Unternehmensbereichen in vollem Gange und die Relevanz digitaler Kanäle für die Kundenkommunikation steigt enorm: Teil der digitalen Transformation ist das veränderte Mediennutzungsverhalten und somit vor allem auch die veränderte Gestaltung der Kundenbeziehung.  

Mit der Nutzung von Suchmaschinen, Social Media Plattformen und Vergleichs-Portalen verändert sich das Nutzerverhalten und somit auch die Beziehung zum Kunden. Das Smartphone und das mobile Internet ermöglichen eine Rund-um-die-Uhr Verbindung und übertragen diese Haltung auf Unternehmen: Sie werden als agierende Nutzer wahrgenommen.

Kunden erwarten heute das schnelle und individuelle Eingehen auf Wünsche und Fragen, Transparenz und sogar die Beteiligung an neuen Produkten.

Nutzer erwarten im digitalen Raum auch eine Betreuung über digitale Kanäle:

  • mit entsprechend schnellem und kompetenten Kundenservice,
  • angepasst an die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen
  • und mit einem entsprechend dynamischen, problemfreien und kontinuierlichen Kundenkontakt.

Unternehmen sind dadurch gefordert, ihre Kommunikations-Strategien laufend an das Kundenverhalten und ihre Anforderungen anzupassen. Die Digitalisierung bietet die entsprechenden Mittel, um diesen Anforderungen gerecht zu werden.

Dass Kunden dank zahlreicher Internetplattformen und -dienste aus einer breiten Palette an Produkten und Services auswählen können, wirkt sich auf die Erwartungen der Kunden aus. Diese neue Erwartung drückt sich auch in Form von veränderten Ansprüchen, Haltungen und Loyalität einer Marke gegenüber aus. Kunden wechseln vermehrt zwischen den Anbietern und probieren verschiedene aus. Unternehmen suchen wiederum nach loyalen Nutzern. 

Chats, Instant Messaging (z.B. WhatsApp, Facebook Messenger) oder Chatbots werden im Kontext neuer, digitaler Kommunikationswege immer wichtiger.

Neue digitale Formate

Wie helfen visuelle Formate dabei, Customer Connectivity zu schaffen?

Wie wir bereits in unserem Artikel zu Visual Storytelling untersucht haben, bieten visuelle Formate zahlreiche Vorteile gegenüber textlichen Formaten. Die entscheidenden Vorteile, die visuelle Inhalte in Bezug auf Customer Connectivity bieten, sind ihre emotionalen Brücken, die eine Beziehung zwischen Unternehmen und Nutzer aufbauen, stärken und Kunden so langfristig halten:

Bilder bzw. visuelle Inhalte…

  • lösen Emotionen aus und bleiben im Gedächtnis,
  • erregen Aufmerksamkeit und fördern dadurch die Brand Awareness
  • vermitteln ein lebendiges, positives Gefühl der Kunden dem Unternehmen gegenüber durch positive Kundenerfahrungen und -wahrnehmung
  • ermöglichen die Identifikation mit einer Marke durch eine emotionale Verbindung und dem Vermitteln eines bestimmten Lebensgefühls
  • können den Nutzern Mehrwert bieten, sobald (besser verstehen, leichter merken)
  • vermitteln Authentizität bzw. ein Gefühl von Vertrauen und Echtheit (v.a. Visual Storytelling)

Auch die neuen, digitalen Formate wie Virtual und Augmented Reality erweitern das Kontaktpotenzial zwischen Nutzern und Marken, dadurch dass Sie die positiven Effekte visueller Inhalte zusätzlich verstärken.

>> Mehr zu VR/ AR / 360° erfahren Sie hier in unserem Artikel <<

>> Mehr zu Visual Storytelling erfahren Sie hier <<

BEEF4BRANDS III


Mehr zu den Möglichkeiten, die VR- und AR-Anwendungen für KMU bieten, im Vortrag von Prof. Jivka Ovtcharova, Professorin & Leiterin des IMI | Karlsruher Institut für Technologie, auf der BEEF4BRANDS III. 

Lineup & Tickets unter www.beef4brands.com 


 

Customer Journey & Big Data

Customer Journey & Big Data

Im Offline-Marketing ist es schwer nachvollziehbar/messbar, woher ein Besucher von einem Produkt erfahren hat bzw. aus welchen Gründen er in einen Store gekommen ist. Gründe könnten eine Empfehlung eines Bekannten, aber auch klassiche Werbung oder PR-Effekte sein. Im Vergleich zu Offline-Kontakten können die Berührungspunkte des potentiellen Kunden im Internet mit geeigneten Tracking Tools nachverfolgt werden. Diese Touch Points können z.B. sein:

  • Bewertungsportale / Meinungsforen
  • Suchmaschinen
  • Social Media (organisch oder werblich)
  • Corporate oder Brand Websites
  • Onlineshops

Omnichannel-Lösungen zielen auf die intelligente Verknüpfung zahlreicher Kundenkanäle und -daten, vom Erstkontakt mit dem Unternehmen bis zum Kauf eines Produkts. Die möglichst nahtlose Verbindung einzelner Erlebnisse auf der Reise des Kunden soll ganzheitlich positive Kundenerfahrungen sicherstellen. 

Die Kundenanalyse gewinnt vor allem aufgrund der anfallenden Massendaten zunehmend an Bedeutung. Mithilfe von Big Data und entsprechenden IT-Lösungen lassen sich - zumindest theoretisch - die gesammelten Datenmengen auswerten und miteinander verknüpfen. Big Data Analysetools unterstützen Unternehmen, den Kunden besser zu verstehen, auf seine Wünsche einzugehen und somit die Kundenbeziehung zu verbessern.

Das Auswerten der Daten aus den Nutzerprofilen sowie Daten über Surf-, Kauf- oder Suchverhalten auf Websites ermöglichen Unternehmen eine immer gezieltere Ansprache der Kunden. Laut Report von Dimension Data sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren für die Optimierung der Customer Experience in den nächsten fünf Jahren die Vernetzung der Customer Journeys über integrierte Omnichannel-Lösungen (so 59,2 % der Befragten) und Customer Analytics-Systeme, also die Kundenanalyse zur Erhebung des Kundenverhaltens (58,1 %). 

Für die Kundenbindung werden die daraus gewonnenen Ergebnisse essentiell sein, um aus ersten Kundenkontakten eine langfristige Kundenbeziehung zu machen und um sich Wettbewerbern gegenüber abzugrenzen.

Mehrheit der Unternehmen noch keine effektive Customer-Experience-Strategie

Während die Erwartungen hinsichtlich digitaler Kundenbetreuung steigen, haben viele Unternehmen noch Schwierigkeiten, dieser Vorstellung gerecht zu werden. Die Ergebnisse des jährlich erscheinenden "Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report" von Dimension Data, geben einen Einblick darüber. Dabei wurden 1351 Unternehmen (426 davon in Europa) aus 14 verschiedenen Branchen in 80 Ländern zu ihrem Kundenbeziehungsmanagement befragt. (Quelle: https://dimensiondatacx.com/)

(77 %) der europäischen Unternehmen sieht das Thema Customer Experience (CX) zwar als entscheidenden Wettbewerbs- und Leistungsfaktor, in rund 92 % der befragten Unternehmen existiert aber noch keine wirkliche Strategie für das Digitalgeschäft. 

Wer seine Prozesse in den kommenden Jahren nicht an die digitalen Anforderungen anpasst, wird die Kundenerwartungen nicht erfüllen können, Schwierigkeiten hinsichtlich der Kundenbindung bekommen und langfristig nicht wettbewerbsfähig bleiben können. Gefordert werden durchgängige Kundeninformationen, der Abbau möglicher Promblemstellen und schnelle Reaktionen. 


Wie Sie VR, AR und 360°-Inhalte in ihrem Unternehmen einsetzen, planen, entwickeln und ausspielen, erfahren Sie bei der BEEF4BRANDS Masterclass "Virtual Reality".


 

Zukünftige Relevanz

Ohne digitale Formate wird der Kontakt zu bestimmten Zielgruppen zukünftig nicht mehr möglich sein. Die Kunden sind heute durch Plattformen und Netzwerke in einem besonderen Maße aktiv und aufgeklärt. Sie haben Informationen über Produkte, lesen Produkt Reviews und erwarten modernste Wege der Informationsvermittlung durch Unternehmen.

In Zeiten digitaler Transformation wird das reine Erfüllen von Erwartungen bestenfalls noch zufriedene Kunden schaffen. Um aber in der Wettbewerbsintensität der Zukunft zu bestehen, ist es notwendig, den Kunden zu begeistern und ihm zusätzlich Nutzen und Mehrwert zu liefern. Der Effekt der Überraschung oder Begeisterung für eine Marke, in Zusammenhang mit einem tatsächlichen Nutzen, kann z.B. durch visuelle Formate, VR, AR oder crossmediales Visual Storytelling unterstützt werden.

Vor allem in diesem Kontext müssen die neuen Möglichkeiten von 360°, Augmented und Virtual Reality gesehen werden. Die simple Frage ist: Bleiben diese neuen Möglichkeiten technische Spielerei mit einem punktuellen Erlebnisgrad oder lassen sich Anwendungsszenarien entwickeln, die virtuelle Realitäten zu Teilen der Customer Journey machen? Erste Cases am Point of Sale deuten darauf hin, dass Unternehmen nach Einsatzgebieten suchen, die Virtual und Augmented Reality in diese Kundenreise einbetten. 

Anderenfalls könnten Augmented und Virtual Reality immer noch kreative Storytelling bzw. Content Marketing Anwendungen sein, die einen möglichst attraktiven Erstkontakt zum möglichen Kunden schaffen. Die Frage darf aber gestellt werden, ob diese Formate nachhaltig wirken, wenn sie für die Nutzer zum Alltag geworden sind. 

Customer Connectivity auf der BEEF4BRANDS III

Mehr zum Thema Customer Connectivity gibt es am 31. März 2017 auf der BEEF4BRANDS III in München. Unter anderem sprechen dazu Roberto Calenda, Head of Onboarding & Prevention, Sky Deutschland und Marc Schulz-Bacon von MUNICH DIGITAL INSTITUTE.

Weitere Speaker u.a. von Daimler, ZDF Digital, Visual Statements, Microsoft
Mehr Infos und Tickets zur Konferenz unter www.beef4brands.com: