Customer Experience Score

Die Stärkung der digitalen Kundenbeziehung ist heute zentraler Bestandteil im Marketing. Basis für Kundenzentrierung ist das Verstehen von Kundenbedürfnissen und das Wissen um die entsprechenden Kundenreisen. Der MUNICH DIGITAL CX Score liefert hierfür ein ganzheitliches Datenmodell.

Für die maximale Kundenzentrierung müssen Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden und deren Reise über die verschiedenen Anlässe verstehen. Der Net Promotor Score (NPS) greift hier zu kurz. Deshalb haben wir zusammen mit der Macromedia Hochschule ein eigenes Datenmodell - den Customer Experience Score - entwickelt. Dieser betrachtet sämtliche Anlässe im Kundenkontakt: Information, Kauf, Service, Beziehung.

Über 90 KPIs wurden von Studierenden des Studiengangs "International Brand Management" an der Macromedia mit Benchmarks versehen. Das Modell wurde daraufhin mit 10 Unternehmen verprobt, u.a. McDonald's, Telefonica, ZF Friedrichshafen & Buckle & Seam.

Im Ergebnis bekommen Unternehmen nicht nur aufgezeigt, wo sie in ihrer Beziehung zum Kunden nachbessern müssen, sondern welche Services diese Beziehung nachhaltig verbessern würden. Diese Identifikation und die gleichzeitigen strategischen Handlungshinweise sind gerade in Zeiten der Corona-Pandemie von großem Wert.

Woher kommen die Daten?

Wir schicken Ihnen eine Anforderungsliste mit KPIs. Diese werden mit Ihren internen Kennzahlen abgeglichen. Am Ende steht eine Liste mit Werten, die Sie liefern und wir verarbeiten können. Manches können wir auch von außen messen.

Was nutzen mir die Ergebnisse?

Sie erhalten alle Einzelergebnise und strategische Empfehlungen, mit welchen Maßnahmen die Kundenbeziehung am stärksten verbessert werden kann.

Was ist mit Kundenbefragungen oder NPS?

Unser Modell macht es möglich, weitere Daten aufzunehmen oder Korrelationen herzustellen. Es ist keine Alternative sondern eine vertiefende Ergänzung.

Review und Definition KPIs

Auf Basis der von uns gelieferten KPI-Liste gleichen wir mit Ihnen ab und definieren die finalen Messwerte. Gerne erarbeiten wir das in einem Workshop.

>> nach Aufwand <<

Berechnung Score

Sämtliche Daten werden über unser Modell kalkuliert und in einen Score überführt. Dazu kommen weitere Visualisierungen und Detailauswertungen.

>> ab 4.800 € <<

Ergebnisaufbereitung

Wir interpretieren die Ergebnisse und geben Ihnen strategische Handlungshinweise in Form einer Management Summary. Ein Dashboard gibt es optional dazu.

>> inklusive <<

KPIs & Gewichtung über KANO-Modell

Wir liefern sämtliche Standard-KPIs, die bereits gebenchmarked sind. Diese sind zudem gewichtet (über KANO Modell).

Messung alle 6 Monate

Der Score wird zum Start und dann alle 6 Monate erhoben (Empfehlung), um die Entwicklung im Verlauf zu bewerten.

Einzel-Scores (Fokus Corona!)

Sie können sich für den kompletten CX Score entscheiden oder auch nur anlassbezogen evaluieren. So ist es z.B. möglich, einen Information Score oder einen Service Score zu ermitteln.

Dies kann gerade in der aktuellen Corona-Zeit relevant sein, wenn es z.B. darum geht, digitale Services zu betrachten, die Kunden wünschen oder durch Wegfall anderer Kontaktpunikte notwendig werden.