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Customer Experience

Wir designen und orchestrieren persönliche Erlebnisse entlang der individuellen Customer Journey. Mit dem Ziel, Ihnen die Hoheit über Ihre Kunden und Interaktionskanäle wiederzugeben.

Dabei leitet uns ein Prototyping Ansatz in der Umsetzung von Projekten. Entwickeln, Testen, Messen und Verbessern. Wir glauben daran, digitale Herausforderungen durch die Logik der agilen Softwareentwicklung am besten zu bewältigen.


MUNICH DIGITAL CX Framework

Für die Optimierung der digitalen Kundenbeziehung haben wir ein eigenes Framework entwickelt. In ihm sind die wichtigsten Handlungsfelder definiert, Tools identifiziert und Kennzahlen entwickelt. Somit sind wir in der Lage, Initiativen für eine verbesserte Kundenbeziehung End-to-End zu begleiten. Inhaltlich. Technisch. Prozessual. 

MUNICH DIGITAL CX Score

Wir haben lange nach Metriken gesucht, die dabei helfen, die digitale Kundenbeziehung besser verstehen und bewerten zu können. Der etablierte Net Promoter Score (NPS) liefert in unseren Augen nicht genügend Tiefe. 

Also haben wir zusammen mit der Macromedia Hochschule ein eigenes Evaluierungsmodell entwickelt: Den MUNICH DIGITAL CX Score. Dieses Modell, zumindest seine Logiken und KPIs, legen wir unseren Planungen im Bereich digitale Kundenbeziehung zugrunde. Der Score ist als End-to-End Produkt für Unternehmen buchbar. 

Customer Journey Mapping

Kunden bewegen sich auf ihrem Weg zu einer Entscheidung an mehreren Kontaktpunkten entlang. Es ist wichtig, diesen Weg zu verstehen und nachzuvollziehen.

Hierbei hilft ein Customer Journey Mapping, das interne und externe Stakeholder ebenso beleuchtet wie verschiedene Personas. Für diese werden Kundenreisen simuliert und später mit Daten verifiziert. Daraus entstehen strategische Maßnahmen.

MUNICH DIGITAL bietet Customer Journey Mapping Workshops mit einem eigenen Visualisierungstool an. 

Experience Design und Lösungen

Im Ergebnis aller Überlegungen müssen konkrete Anwendungen mit Mehrwert für den Nutzer stehen. Die Kontaktpunkte müssen zudem logisch im Sinne einer Customer Journey miteinander verbunden sein. 

Wir designen Ihnen das digitale Ökosystem und setzen mit Ihnen zusammen Lösungen um. Egal ob Website, FAQ Plattform, Community oder (Messenger)Bot. Von der Planung über die Technologie-Auswahl, Inhalte bis zur Analytics - wir begleiten alles End-to-End. 

Intelligence
Unsere DNA. Wir analysieren Daten, Insights und Cases. Wir verfügen über eigens entwickelte Scoring-Modelle.
Brand 
Wir definieren Marken über den Kontakt zu Menschen. Der Kanal muss stimmen. Die Ansprache auch.
Experiences
Jeder Markenkontakt ist eine Erfahrung. Wir sorgen dafür, dass diese Erfahrung im digitalen Raum positiv ist. 
Architecture
Wir verbinden Kontaktpunkte. Wir sorgen für Steuerung und die Integration in bestehende Infrastruktur. 
Technology
Wir übernehmen Technologie-Auswahl und Steuerung von IT-Dienstleistern. Teilweise entwickeln wir selbst.
Operations
Wir fungieren als Berater und Projektmanager. End-to-End gedacht. Mit dem Ziel, Ergebnisse zu liefern

MUNICH DIGITAL Handlungsfelder

Change & Transformation

Kundenzentrierung ist heutzutage vor allem auch ein Change-Prozess. Diesen gestalten wir zusammen mit Ihnen. Strategisch. Aber auch agil und lösungsorientiert.  


Employee Experience

Veränderung im Umgang mit Kunden setzt motivierte Mitarbeiter voraus. Wir setzen auf Experiences auch in der Mitarbeiterkommunikation. Diese kommen dann auch beim Kunden an. 


Intelligence

Datenunterstützte Lösungen und praxisorientierte Analytics aus einer Hand. Das ganze angereichert mit Technologie-Kompetenz. Das ist MUNICH DIGITAL Intelligence. 


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