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Shitstorm

Ein Shitstorm ist eine Entrüstungswelle, die sich im Internet, vornehmlich über Social Media, infolge einer Krise oder eines Skandals massenhaft breitmacht und oft mit (persönlichen) Beleidigungen einhergeht. Durch die vermehrte Präsenz von Unternehmen in den sozialen Medien und der menschlichen Neigung, dass vor allem negative Nachrichten besonders viel Aufmerksamkeit erhalten, kann es passieren, dass durch ungünstige Unternehmensentscheidungen ein Shitstorm ausgelöst wird, der völlig unvorhersehbar über Unternehmen hereinbricht. Besonders problematisch ist in diesem Kontext, dass Journalisten Beschwerdewellen und Shitstorms, die Unternehmen betreffen, besonders gern aufgreifen, da so eine schnelle Schlagzeile mit potenziell hoher Aufmerksamkeit generiert werden kann. Web Monitoring und die Etablierung eines Shitstorm Management Systems ist deswegen Standard Repertoire vieler Unternehmen geworden. Das Shitstorm Management kann in 3 Phasen unterteilt werden:

 

  1. Reaktionsmöglichkeiten aufbauen (Situationsanalyse): Für das Worst Case Szenario müssen Prozesse, Strukturen und Zuständigkeiten geklärt und internalisiert werden. Es muss sichergestellt werden, dass genug geschultes Personal zur Verfügung steht, um (a) den Shitstorm heraufziehen zu sehen und sofort zu verhindern oder (b) im Notfall auf einen bestehenden Shitstorm reagieren zu können. 
  2. Reaktion durchführen (Kommunikation): Prinzipiell kann ein Unternehmen im Worst Case eine von vier Reaktionsstrategien wählen. (a) Der „Rückzug“ zeichnet sich dadurch aus, dass der Shitstorm kommentarlos ausgesessen wird, beim (b) „Leugnen“ werden Missstände gegenüber der Öffentlichkeit verneint und verleugnet, durch (c) „Distanzierung“ wird zwar ein Missstand eingeräumt, aber die eigene Verantwortung für diesen geleugnet und im Rahmen der (d) „Entschuldigung“ wird die Verantwortung übernommen und eine Entschuldigung für das unternehmerische Fehlverhalten ausgesprochen.
  3. Erfolg der Reaktion messen (Ist-Soll-Vergleich): Nachdem sich der Shitstorm schließlich wieder gelegt hat, kann analysiert werden, wie viel Schaden dieser hinterlassen hat. Dazu können harte Messkriterien angelegt werden, wie z.B. fallende Absatzzahlen, oder eher weichere, wie z.B. ein schwindendes Markenvertrauen. Anschließend sollten die Analyseergebnisse dazu verwendet werden, zu erkennen, wo Schaden entstanden ist und diesen erlittenen Schaden wieder zu beheben.