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Digitale Services:
FAQ, Communities,
Chatbot & Messenger 

Digitale Services haben durch die Corona-Pandemie noch einmal wesentlich an Bedeutung gewonnen. Messenger-Kommunikation und Live-Chats sind stark im Kommen, auch weil Kunden 1-zu-1 Angebote erwarten, welche die ansonsten persönliche Kommunikation ersetzen. 

Für Unternehmen liegt in der Automatisierung eine große Chance. Chatbots bieten die Möglichkeit, das gestiegene Volumen und die Unsicherheiten effizient aufzufangen. Die Inhalte sind meist schon da. 


Nicht nur die Corona-Pandemie stellt Unternehmen vor die Herausforderung, den Kontakt mit Kunden verstärkt zu digitalisieren. Eine Entwicklung, die stetig voran schreitet, aktuell aber noch einmal eine enorme Beschleunigung erfahren hat. In Zeiten, in denen weniger Kontakte im Handel oder mit dem Außendienst stattfinden, müssen digitale Services diese Lücke schließen. Auch deshalb, weil durch die Ausnahmesituation auf Kundenseite mehr Unsicherheit und damit mehr Fragen einhergehen. Der Servicebedarf steigt. Gleichzeitig sind teilweise weniger Menschen im Kundenservice tätig bzw. die Servicequalität durch Home Office Regelungen und Kurzarbeit eingeschränkt. 

Auf diese Herausforderungen gibt es eine klare Antwort: Der 1-zu-1 Kontakt mit Kunden muss über digitale Wege intensiviert werden. Zusätzlich hilft jede Automatisierung dabei, rund um die Uhr und personenunabhängig auf Kundenanliegen zu reagieren. 

Showcase: Aufbau einer umfassenden Digital Service Lösung für einen internationalen Automobilhersteller.


Für einen internationalen Automobilhersteller haben wir über einen längeren Projektzeitraum aufeinander aufbauende Digital Services Lösungen entwickelt. Erfahrungen aus diesem Projekt nutzen wir, um unsere Lösungen ständig weiterzuentwickeln.

1. Wissensdatenbank

Basierend auf Call Center Auswertungen der Kundenanfragen wurden FAQs erstellt. Ziel dieser FAQs ist es, Fragen aus Kundenperspektive zu stellen und diese verständlich zu beantworten. Das Mapping von Personas und User Journeys war hierfür Basis.

Die Frage-Antwort Paare wurden zentral in einer Wissensdatenbank abgelegt und können von dort aus gemanaged werden. So werden z.B. Übersetzungen für jede QA erstellt und sind dennoch immer mit dem originären Inhalt verlinkt. Innerhalb der Wissensdatenbank können redaktionelle Prozesse, Update-Zyklen, Rollen und Rechte und Freigabe Prozesse abgebildet werden.
 

2. FAQ Plattform

Die in der Wissensdatenbank abgelegten Inhalte wurden auf dedizierten Websites für mehrere Länder ausgepielt. Es handelt sich hierbei zunächst um statische FAQs. Der Kunde / die Kundin kann also keine Kommentare oder Likes hinterlassen. Durch Reports werden die FAQs stetig weiterenwickelt. Die FAQs sind für Suchmaschinen optimiert. 
 

3. Community

Die FAQ Seiten wurden um eine Community Plattform erweitert. Neben den statischen FAQs haben die Kunden somit die Möglichkeit, sich auzutauschen und selbst Fragen zu stellen. Agenten und Super-User beantworten diese. Das Management der Kundenanfragen erfolgt über ein Response-Tool, in dem auch alle anderen digitalen Kanäle eingebunden sind. 
 

4. Automatisierter Messenger BASIC (FAQ Basis)

Erhöhung der Servicequalität: Ziel des automatisierten Messengers war es, auf Basis von existenten FAQ Inhalten, Kundenanfragen in einem 1-zu-1-Kanal realtime und 24/7 verfügbar zu machen. Hat der Bot keine Anwort parat, werden die Kunden an die Hotline (mit Hinweis auf Servicezeiten) oder in die Community verwiesen. Es kann auch schon hier ein Agent dazugeschalten werden, ist aber in diesem Stadium noch nicht unbedingt nötig.

Die FAQs müssen für eine Nutzung im Chat angepasst werden. Das Unternehmen enscheidet dabei über den Charakter des Bots, der sich dann in den Anworten wiederspiegelt (Tonalität, Witze, Reaktion auf Scherzfragen). Im Hintergrund wird der Bot ständig im Live-Modus trainiert und die Fragen und Anworten so weiterentwickelt. Das Training wird von einem speziellen Redaktionsteam vorgenommen. 
 

5. Automatisierter Messenger REGULAR (erweiterter und definierter Use Case)

Nach weiterer Optimierung der Bot-Inhalte, basierend auf Reportings, wurden zu definierten Servicezeiten Agenten hinter den Bot geschaltet. Außerdem wurde der Use Case spezifiziert und die Dialoge entsprechend weiterentwickelt. Je spezifischer der Use Case für den Kunden dargestellt wird, desto besser kann die Automatisierung konkrete Antworten liefern. 

Hat der Bot keine Anwort parat, werden die Kunden an einen Agenten (innerhalb der Servicezeiten) weitergeleitet. 

So legen Sie mit Chatbots einfach und zielgerichtet los! 

Die meisten Unternehmen verfügen heute schon über FAQ Content, Live-Chat bzw. Messenger-Kommunikation (z.B. auf Facebook oder WhatsApp). Eine Automatisierung hin zum Chatbot ist einfacher als viele denken. Basierend auf FAQ Content und aktuellen Kundenanfragen (z.B. in Social Media oder Call Center) lässt sich ein signifikanter Teil des Anfragevolumens (vor allem wiederkehrende Fragen) in solchen Chatbots auffangen. Die Umsetzung ist einfacher und kostengünstiger als viele denken. 

Hürden, wie Datenschutz oder Anbindung an interne Systeme, stellen sich oft als kleiner heraus, als anfänglich gedacht. Lesen Sie dazu auch unseren Artikel über Datenschutz beim Einsatz von Automatisierung.  

 Wussten Sie, dass die Top5 Fragen in einem Call Center ca. 30% des gesamten Anfragevolumens ausmachen? 

Digitaler Service in Corona-Zeiten

Die weitreichenden Einschränkungen durch die Corona-Pandemie stellen Unternehmen vor eine schwierige Aufgabe: Auf der einen Seite stehen wirtschaftliche Unsicherheiten und Remote Work, auf der anderen Seite stehen die Kunden und ein erhöhter Servicebedarf.

Welche Inhalte?

Basierend auf FAQs und unter Analyse von Social Media oder Callcenter Daten (bis hin zu Amazon oder App Store Reviews) wird relevanter Bot-Content identifiziert.

Welche Technologie?

Es gibt mehrere Bot-Frameworks auf dem Markt, die ad hoc einsetzbar sind. Wir helfen Ihnen bei Auswahl und Set-Up.

Welcher Kanal?

Egal ob Live-Chat  oder Messenger: Die Anbindung an den entsprechenden Kanal ist über Schnittstellen schnell möglich. Im Regelfall ist der Chatbot ein Hybrid aus virtuellem und persönlichem Assistenten. 

Wie aufwändig?

Sind die Inhalte identifiziert, dann werden Sie im Bot trainiert und mit Dialogbäumen versehen. Wir gehen davon aus, dass FAQ Content in einem Bot innerhalb von 4-6 Wochen einsatzfähig ist. 

 

Haben Sie schon einen Chatbot? Möchten Sie erstmals eine Automatisierung aufsetzen? Wir sind in beiden Fällen Ihr Partner!

"Wir haben bereits eine Chatbot Lösung."

  • Analytics: Wir identifizieren die richtigen Inhalte
  • Topic Modelling: Wir passen diese Inhalte für den Bot an
  • Training: Wir bringen Ihren Bot zur Reife
  • Prozesse: Wir designen den nötigen Content-Flow


"Wir haben noch keine Chatbot Lösung."

  • Use Cases: Wir entwickeln die richtigen Anwendungsfälle
  • Set-Up: Wir suchen mit Ihnen gemeinsam das richtige Bot-Framework
  • Integration: Wir helfen Ihnen, den Bot ans Ökosystem anzubinden (Messenger / Live-Chat)
  • Coaching: Wir trainieren Ihre Mitarbeiter für die Nutzung

 

Paket 1: Basic



Wir helfen Ihnen dabei, bestehende FAQs für eine Nutzung im Chatbot anzupassen. Durch Dialogbäume und eine kanalspezifische Anrede wird Vertrauen zum Kunden aufgebaut. Der klassische Chatbot Use Case.



 >> ca. 1 Monat << 


Paket 2: Regular



Wir definieren weitere Use Cases und bereiten die Inhalte für den Bot auf. Integration in Ihr Ökosystem und Prozesse für Agenten werden entwickelt. Wir trainieren Ihre Mitarbeiter im Umgang mit dem Chatbot.



 >> ca. 2-4 Monate << 


Paket 3: Extended



Analyse von Kunden Feedbacks (z.B. Amazon & App Store), Owned Media Kanälen und Communites. Insights werden über Topic Modelling in Dialoge umgewandelt und für den jeweiligen Kanal aufbereitet.



 >> ca. 3-6 Monate << 


Use Cases für eine Automatisierung der 1-zu-1 Kommunikation

Wie kann Automatisierung in der 1-zu-1 Kommunikation sinnvoll eingesetzt werden und welche Vorteile bieten mir die einzelnen Möglichkeiten?

Interesse?

Kontaktieren Sie uns und wir führen Sie in einer unverbindlichen 60-minütigen Online-Session durch das Thema und beantworten Ihre Fragen. 

>> kontakt@munich-digital.com
>> Tel.: 
+ 49 151 23 45 19 84

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