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Digitaler Service in Corona-Zeiten.
Wie einfach Chatbots helfen können.

Die weitreichenden Einschränkungen durch die Corona-Pandemie stellen Unternehmen vor eine schwierige Aufgabe: Auf der einen Seite stehen wirtschaftliche Unsicherheiten und Remote Work, auf der anderen Seite stehen die Kunden und ein erhöhter Servicebedarf. Auf all diese Herausforderungen müssen Unternehmen allein aus Geschäftssicherungsgründen offensiv reagieren.


 

München, August 2020. Die weitreichenden Einschränkungen durch die Corona-Pandemie stellen Unternehmen vor eine schwierige Aufgabe: Auf der einen Seite stehen wirtschaftliche Unsicherheiten, mögliche Umsatz- oder Gewinnverluste und ein enormer organisatorischer Aufwand durch Organisation von Remote Work.

Auf der anderen Seite stehen die Kunden. Diese sind ebenfalls verunsichert. Wie ist das Unternehmen erreichbar; was ist mit möglichen Lieferungen und Forderungen für Ausfall? In Zeiten des eingeschränkten gesellschaftlichen Lebens auch für die kommenden Monate ist unklar, wann und wie man Autohäuser, Geschäfte, Konzerte oder Sportevents besuchen darf. Eingeschränkte Warenverfügbarkeit, Terminvereinbarungen bis hin zur Nichterfüllung von versprochenen Leistungen sind Teil der wirtschaftlichen Realität.

Auf all diese Herausforderungen müssen Unternehmen allein aus Geschäftssicherungsgründen offensiv reagieren. Dies bedeutet, den Fokus auf digitale Services zu legen, die einen Teil der Lücke schließen und eine Verbindung zwischen Unternehmen und Kunde sicherstellen. Diese Services müssen im Sinne der Sinnhaftigkeit und Machbarkeit folgendes sicherstellen:

Sie müssen zum einen Kunden tatsächlich weiterhelfen und den gewohnten persönlichen Kontakt so gut wie möglich abbilden. Sie müssen zum anderen für die Unternehmen aber auch ressourcenseitig darstellbar sein. Dies gerade zu Zeiten, in denen MitarbeiterInnen verstärkt dezentral und nicht durchgängig in den Regelarbeitszeiten tätig sind.

Nimmt man diese beiden Punkte zusammen, dann kann im Ergebnis nur folgende Konsequenz stehen: Im Fokus muss digitalisierte 1-zu-1-Kommunikation stehen. Diese muss so effizient wie möglich organisiert sein – heißt: Automatisierung wo möglich.

Oder kurz: Einsatz eines Chatbots

Im Folgenden stellen wir für Sie dar, warum und wie einfach eine Chatbot-Lösung aufgesetzt werden kann.

Fakten zum Thema Chatbots.

Nach einer internationalen Studie des Capgemini Research Institutes, konnten durch den Einsatz von KI-Lösungen 62% der Unternehmen die Menge der Kundenbeschwerden während der Corona-Pandemie um 25% reduzieren. Auch im Vertrieb konnte dadurch ca. bei der Hälfte der Unternehmen einen 25%igen Zuwachs im Vertrieb verzeichnet werden. Der Einsatz von Automatisierung hat also einen großen Einfluss auf die Effizienz in verschiedenen Bereichen in Unternehmen.

Die deutschen Unternehmen sind bei KI-Lösungen, zu denen auch Chatbots gehören, Vorreiter. 16% der deutschen Unternehmen können heute schon KI-Lösungen skalieren. Im weltweiten Maßstab sind dies nur 13%.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen gerade mittelständische Unternehmen ihre Digital Services ausbauen. Der Fokus sollte hierbei auf Automatisierung und Personalisierung liegen.

Je nach Branche variiert der Bedarf und der Einsatz eines Chatbots. Dabei spielen der Reifegrad der Branche, sowie die möglichen Einsatzgebiete eine Rolle. 

Welche Branchen nutzen Chatbots besonders?

Es wird nicht überraschen, dass im Bereich Life-Science viele Chatbots im Einsatz sind. Corona Chatbots werden u.a. von der WHO angeboten. Auch das MUNICH DIGITAL INSTITUTE nutzt auf der eigenen Seite den Cosibot von robo.ai.

An zweiter Stelle steht der Handel (21%) gefolgt von der Automobilbranche, Konsumgüterherstellern (beide 17%) und Telekommunikationsanbietern (14%).

Quelle: The AI-powered enterprise: Unlocking the potential of AI at scale, Capgemini, 2020.

Vorteile einer Chatbot-Lösung:  

 

  • Chatbots sind in bestehende Kanäle integrierbar. Kunden müssen ihre gewohnte Umgebung nicht wechseln
  • Sie sind hochresponsiv, es findet echter Dialog statt (24/7 und realtime verfügbar)
  • Sie sind als Hybrid mit menschlichen Assistenten umsetzbar. Am Ende kann immer ganz persönlicher Service stehen
  • Er kann auf Basis von bestehenden FAQ Inhalte nutzen (kein zusätzlicher Content-Aufwand)
  • Konsistente Antworten: gleiche Antworten werden auf gleiche Fragen gestellt
  • Der Chatbot ist immer gut gelaunt (sprich er antwortet nie emotional bzw. genervt)
  • Nutzung eines Chatbots auf mehreren Plattformen: Konsistente Marken Kommunikation auf allen Kanälen
  • Aufwände im persönlichen Kundenservice sinken, da wiederkehrende Fragen in einem 1-zu-1 Kanal automatisiert und damit skalierbar beantwortet werden


Was sind die Hürden bei der Integration eines Chatbots?


Die meisten Unternehmen gehen davon aus, dass Chatbots im Kern ein IT-Projekt sind. Damit geht die Sorge einher, eine komplexe und innenpolitische Initiative zu starten und sich dann in den vielen Hürden zu verfangen.

Dazu kommt die Sorge, nicht genau zu wissen, was der Kunde will und ob der Bot die Anfragen wirklich in einer entsprechenden Genauigkeit beantworten kann. Weitere Skepsis besteht durch:

  • Unklarheit über Menge an zu produzierendem Content und Aktualisierungen
  • Sicherstellung der redaktionellen Prozesse bzw. des Content-Flows
  • Identifikation der relevanten Fragen bzw. Themen
  • Integration in technische Infrastruktur
  • Datenschutz

Vorsicht gegenüber Datenschutz und den Erwartungen bezüglich der KI sind zum aktuellen Zeitpunkt berechtigt. Bei sorgfältigem Auseinandersetzen und gezieltem Einsatz von Chatbots lassen sich jedoch der überwiegende Teil der Skepsis auflösen.


Fazit


FAQ basierte Chatbots sind in der Regel innerhalb von 4 Wochen startbereit. Der Aufwand ist also sehr überschaubar, dennoch können mit klarer Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden schnell Effekte erreicht werden. Auch für Mittelständler wird es möglich, eine größere Menge an Kundenanfragen schnell zu beantworten, selbst wenn sie nicht über ein eigenes Call Center verfügen. Auf Kundenseite entsteht dann das Gefühl eines gestiegenen Service-Levels.

Generell gilt, je besser der Content standardisiert und vorbereitet ist, um so schneller lässt sich ein Chatbot aufsetzen. Dies ist bei vielen Unternehmen der Fall, da sie auf ihren Webseiten bereits FAQ-Bereiche anbieten, die nach einer ganz ähnlichen Logik funktionieren.

Im nächsten Schritt kann der Chatbot durch einen Live-Agenten erweitert werden, so dass persönlicher Service dort einspringt, wo individuelle Betreuung notwendig ist. Wichtig ist an der Stelle das Anspruchsdenken an die Automatisierung. Der Chatbot muss nicht zwingend die Kundenanfragen bis zur Lösung voll automatisiert beantworten. Er kann aber den Teil der Konversation übernehmen, in dem die Anfrage qualifiziert wird. Damit bleibt den Agenten mehr Zeit für die Klärung individueller oder komplexerer Themen. Dies erhöht die Experience auf Kundenseite deutlich und der Aufwand für die Agenten reduziert sich durch die vorgeschaltete Automatisierung aber trotzdem erheblich.

Für das Design eines effizienten Chatbots, ist ein zielgerichteter Use Case wichtig. Hierfür identifizieren wir relevanten Content, um von Beginn an einen kundenzentrierten Ansatz zu verfolgen. Die Analyse von Chat-Kommunikation, Amazon oder AppStore Reviews bildet die Basis. Wir bei MUNICH DIGITAL bieten hierfür ein Topic Modeling mit Natural Language Processing Methoden an.

Es bleibt die große Sorge vor Datenschutz und technischer Integration. Dies ist in der Tat nicht völlig profan. Bei der technischen Integration der Frameworks sind die meisten Bot Anbieter bereits so gut aufgestellt, dass entsprechende Schnittstellen z.B, zu CRM oder Response Systemen, möglich sind. Bei der Auswahl passender Systeme und der Integration stehen wir Ihnen beratend zur Seite.

Datenschutz ist ein bekanntes Thema bei allen Bot Anbietern und auch hierfür gibt es schon Lösungen. Der Münchner Anbieter e-Bot7 bietet beispielsweise Hosting nach deutschen Datenschutzstandards in der Open Telekom Cloud oder auf Wunsch on premise an.

Und als Ausblick: Gerade die Corona-Zeit hat einschlägige Auswirkungen auf die Digitalisierung gehabt. Da Automatisierung die Zukunft im Digital Service ist, lohnt jede Minute Erfahrung. Je früher man einsteigt, um so schneller wird man die Angebote mittelfristig ausreifen können.


AutorInnen: Yasemin Arnold, Maiko Sket, Christian Henne


Produktseite: Chatbot in Corona-Zeiten

Messenger, Live-Chat und Automatisierung

Messenger und Chatbots bieten in Corona-Zeiten die große Chance, dem Servicebedarf der Kunden effizient zu begegnen. FAQ Inhalte stehen hierfür zumeist schon bereit. 


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