Chatbot

Chatbots sind automatisierte Dialog-Anwendungen, die im Regelfall auf einem Frage-Antwort-Prinzip beruhen. Mithilfe Künstlicher Intelligenz (KI) ordnet ein Chatbot entsprechenden Fragen Antworten zu und spielt diese ohne Zeitverzögerung aus. Chatbots werden vor allem im Kundenservice genutzt. Sie können an Chat-Lösungen auf Websites oder Messenger-Dienste angebunden werden. Für den Kunden besteht der Vorteil, dass dieser den Kanal nicht mehr wechseln muss sondern Antworten dort bekommt, wo er sich aufhält.

Technischer Hintergrund
Auf dem Markt gibt es verschiedene Bot Frameworks. Einige werden von großen Plattformen wie Microsoft (Azure), Salesforce (Einstein Bot) oder Google (Googlebot) betrieben. Andere sind Start-Up Entwicklungen wie z. B. das Münchner Unternehmen e-Bot7 (MUNICH DIGITAL Partner). Dies sind in der Regel Software-as-a-Service Lösungen (SaaS). Die Software, technische Entwicklung und Intelligenz kommt also vom Framework. Unternehmen können sich darauf beschränken, diese Lösungen in ihr Ökosystem über Schnittstellen zu integrieren.

Künstliche Intelligenz (KI)
Chatbots werden auch als KI-Lösungen bezeichnet. Dies ist insofern richtig, als dass die Software bestimmten Fragen die passenden Antworten zuordnen muss. Und dies automatisch, nicht manuell zugeordnet. Die Herausforderungen für Chatbot-Lösungen bestehen darin, dass Nutzer für inhaltlich gleiche Fragen ganz unterschiedliche Formulierungen, Begriffe und Begriffs-Kombinationen verwenden. Der Bot muss dies erkennen und im Hintergrund die richtige Antwort zuordnen. Häufig reicht für eine Frage auch nicht nur eine Antwort aus sondern die Lösung läuft über mehrfaches Frage-Antwort-Spiel. Hier liegen im Hintergrund Dialogbäume, die die nötige Struktur für die Zuordnung liefern.

Natural Language Processing (NLP)
Die eigentliche Künstliche Intelligenz eines Chatbots ist das Natural Language Processing (NLP). Mit der Zeit lernt der Bot, welche Begriffe und Formulierungen welche Frage meinen und ordnet die Antworten somit immer besser zu. Er ist auch in der Lage, am Schriftbild des Nutzers dessen Typus und Verhalten zu erkennen und selbst mit der nötigen Persönlichkeit (Social Behavior) zu antworten.

Regelbasierte Bots
Die einfachste Version eines Chatbots ist ein regelbasierter Bot. Dieser funktioniert nicht über Freitexteingabe (Natural Language) sondern der Bot leitet den Nutzer durch vorgegebene Auswahlmöglichkeiten. Ein solcher Bot kommt ohne jegliche künstliche Intelligenz aus, da im Hintergrund eine strukturierte Datenbank liegt, auf die zugegriffen wird.

Textbots
Chatbots können grundsätzlich auf Text oder Audio-Signalen beruhen. Bei Textbots müssen Nutzer eigene Texte eingeben oder vorgefertigte Auswahlmöglichkeiten klicken. Es braucht hierfür aber in jedem Fall Bildschirm oder Display und Tastatur.

Voicebots
Die meisten Bot Frameworks bilden heute auch schon auditive Anwendungen ab. Die bekanntesten Voicebots sind Apple Siri oder Amazon Alexa. Im Falle von Siri ist die Anwendung direkt in den Apple Geräten verbaut (iPhone, iPad, Macbook). Siri kann aber auch als Voice Assistant im Auto über Apple CarPlay genutzt werden). Amazon hat für Alexa mit Echo eine neue Gerätekategorie geschaffen.  Auch hier ist NLP zwingende Voraussetzung, eben nur über Audio-Signale.

Datenschutz
Datenschutz ist ein wichtiger Aspekt bei Chatbot-Lösungen. Die Bot Frameworks hosten im Regelfall in der Cloud. Einige Anbieter bieten aber auch On-Premise-Lösungen an. Hier gelten die gleichen Bestimmungen wie bei anderen digitalen Anwendungen z. B. Apps oder Social Media Profile. Sensibler wird es bei der Integration von Chatbots in weitere Bestandsysteme, wie CRM oder Vertragsmanagement. Es gilt auch beim Chatbot die DSGVO. Der Anbieter muss die Nutzer über die Verwendungen und Verarbeitung der Daten informieren. 

Use Cases
Chatbots werden im Regelfall als reine Dialog-Lösungen angewendet. Hier vor allem im Kundenservice. Bot Frameworks bieten über Integration in Bestandssysteme aber weitere Anwendungsszenarien wie z. B. für:

• Leadgenerierung
• Vertragsmanagement
• Produktinformation
• Terminvereinbarung
• in der internen Kommunikation (z. B. Helpdesk)