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Customer Journey

Die Customer Journey bezeichnet den Pfad eines Kunden, den dieser auf einem digitalen Kanal einschlägt, also z.B. Klick- oder Interaktionspfade. In einer Zeit, in der Unternehmen zu Werbezwecken auf immer mehr Kommunikationskanäle (Multi-Channel- und Multi-Device-Kommunikation) parallel zurückgreifen, wird es noch relevanter die Customer Journey nachverfolgen und prognostizieren zu können. Dabei werden digitale Spuren und Big Data benutzt, um einen Einblick in die Bedürfnisse und den Kaufentscheidungsprozess des Kunden zu erhalten und ihn künftig schneller zur gewünschten Zielhandlung zu bringen.

Die Customer Journey lässt sich in drei nacheinander gelagerte Abschnitte (analog der Streckenabschnitte einer Reiseroute) unterteilen:

1. Pre-Service Phase (Vorkaufphase): In dieser Phase dringen Informationen aus verschiedensten Quellen zum potenziellen Kunden vor. Werbung, PR, die Online-Informationssuche, Kundenrezensionen und Empfehlungen von Bekannten spielen in dieser Phase eine entscheidende Rolle. In der Folge entwickelt der Kunde eine genauere Vorstellung vom Unternehmen und seinen Produkten/Dienstleistungen und tritt nun mit bestimmten Erwartungen und Bedürfnissen an das Unternehmen heran.

2. Service Phase (Kaufphase): In dieser Phase kommt der potenzielle Kunde mit dem Unternehmen in direkten Kontakt. Über analoge oder digitale Berührungspunkte (= Touchpoints) tritt der Kunde in den Austausch mit dem Unternehmen, weshalb ihm gerade an dieser Stelle alle für ihn individuell relevanten Informationen angeboten werden sollten. Ziel muss es sein, ein positives Erlebnis zu vermitteln und langfristiges Vertrauen aufzubauen. Außerdem sollten an den Touchpoints Call to Actions (= Handlungsaufrufe, z.B. zum Kauf oder zur Kontaktaufnahme) 
zur Verfügung stehen, die die Kaufintension verfestigen und zum tatsächlichen Kauf animieren.  

3. Post-Service Phase (Nachkaufphase): Nach Abschluss des Kaufs wird der Kunde nun selbst zu einem Markenbotschafter für das Unternehmen: Je nachdem, ob er während des Kaufprozesses positive oder negative Erfahrungen gemacht hat, wird er gegenüber weiteren potenziellen Kunden entweder Empfehlungen oder Warnungen aussprechen. Um langfristige Beziehungen aufzubauen, sollte spätestens in der Post-Service Phase auch das Customer Relationship Management einsetzen.