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IBM Studie
Quelle: IBM: From Social Media to Social CRM Teil 1
Datenbasis:
1056 Konsumenten & 356 Unternehmensvertreter
Region:
Weltweit
Konzept:
IBM Institute for Business Value
Bewertung:
IBM Institute for Business Value
Auftraggeber:
-
Turnus:
Einmalig
Erscheinungsjahr:
2011

der Nutzer verbinden sich mit Marken, um dort Sonderangebote etc. zu erhalten. Dies benennen 60% der Unternehmensvertreter als wichtigen Punkt, schätzen alle anderen Gründe aber höher ein.

der Generation Y haben mindestens einen Social Media Account. Bei den Babyboomern sind es immerhin noch 72%.

der Babyboomer Generation haben keinen Social Media Account. Bei der Generation Y sind es nur 5%.

der Nutzer verbinden sich mit Marken. 70% der Nutzer vernetzen sich auf Social Media Seiten mit Freunden und Verwandeten. 

Worum gehts?

„From Social Media to Social CRM“ ist eine zweiteilige Studie, die 2011 von IBM veröffentlicht wurde. Zwar unter dem Aspekt soziale Netzwerke für CRM Zwecke zu nutzen, aber sie ist eine der ersten, die sich im Kern mit dem Thema „Social CRM“ auseinandersetzte. Dabei wurden in zwei einzelnen Umfragen sowohl Kunden, als auch Unternehmen befragt. Ein Ansatz, der sehr differenzierte (und interessante) Ergebnisse bzw. Schlüsse ermöglicht. Ebenso angelegt sind die Veröffentlichungen der Studie. Teil 1 hier befasst sich mit den Ergebnissen der Konsumenten, während Teil 2 die Unternehmenssicht beleuchtet.

Beurteilung

Einige Zahlen und Fakten, insbesondere die Gründe, warum Nutzer sich mit Marken verbinden, überraschen auf den ersten Blick, werden aber von anderen Studien aus diesem Zeitraum bestätigt (siehe z.B. „The Social Habit 2011“ in der 72% der Kunden Social Media Seiten als größten Einflussfaktor bei einem Kauf angeben). Besonders interessant an der Studie erscheint das Studiendesign im Hinblick auf die Zusammenführung der Datensätze von Kunden und Unternehmen.

Ableitung

Die wichtigste Erkenntnis ist gleichzeitig eine unbequeme Wahrheit, denn die Gegenüberstellung der Erwartungshaltungen von Kunden und Unternehmen zeigte, dass diese weit voneinander entfernt liegen. In den Prozentzahlen zeigt sich in einigen Segmenten ein recht einheitliches Bild, jedoch sind die Prioritäten zwischen Unternehmens- und Kunden-Erwartungshaltung nahezu spiegelverkehrt. 

Auch wenn die IBM Studie mittlerweile schon beinahe vier Jahre alt ist, hat sie schon damals einen Trend aufgezeigt, der sich heute vielfach fortsetzt: Social Media Seiten und Profile können durchaus ein direkter Marketing- und Verkaufskanal sein. Die Kunden scheinen sich vor allem dann für Marken zu interessieren, wenn sie für sich einen Vorteil im Sinne von vergünstigtem Kauf sehen. Dies entspricht den sehr klassischen Erfahrungen im E-Commerce. Allerdings zeigt sich hier eine gewisse Diskrepanz zur Realität. Die großen Netzwerke haben bis heute keine wirklich große Bedeutung für direkte Kaufabschlüsse. Viele Initiativen auch von Unternehmensseite wurden wieder eingestellt. Facebook arbeitet allerdings an Lösungen. Nachdem man bspw. Social Offers wieder fallen lies ist nun ein direkter "Kauf"-Button angekündigt. 

Die Nutzung sozialer Netzwerke für Zwecke des CRM bzw. Kundenservice ist aus heutiger Sicht dagegen differenzierter zu sehen. Gerade mal ein Fünftel der Befragten wollte sich 2011 einer Community zugehörig fühlen. Dieser Punkt steht am Ende der Skala bei den Kundenerwartungen. Hier war die Entwicklung in den letzten Jahren allerdings so rasant, dass die Datensätze kaum noch als aktuell gelten können. Auch unter dem Aspekt, dass es inzwischen wesentlich mehr Initiativen und weiterentwicklelte Service-Community-Plattformen gibt, ist davon auszugehen, dass zumindest die Service-Erwartung der Kunden gestiegen ist. Dies wird durch aktuellere Studien bestätigt.