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Von der Newsgroup zur Community - der neue Social Service bei DATEV

Das Thema "Social Service" oder "Social Customer Care" ist für mich zurzeit eines der spannendsten im Kontext digitaler Unternehmenskommunikation. Sowohl theoretisch, weil in den letzten Jahren in diesem Bereich interessante Entwicklungen zu beobachten waren. Als auch praktisch und pragmatisch, denn wir haben mit der DATEV-Community soeben eine brandneue Social Service Plattform gelauncht, worüber ich im Folgenden kurz berichten will.

Der Trend für Unternehmen geht hin zu eigenen Plattformen

Dabei scheint mir der Trend recht eindeutig zu sein: Er führt weg von fremden hin zu eigenen Plattformen, auf denen Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit bieten, Fragen auf ihre Antworten, Lösungen für ihre Probleme zu bekommen. Nebenbei erwähnt: „Trend“ bedeutet natürlich nicht, dass dies für alle Unternehmen gilt. Wie bei jedem Trend tun Kommunikationsverantwortliche gut daran, genau zu prüfen, ob sich aus den Entwicklungen am Markt Mehrwert fürs eigene Unternehmen generieren und Nutzen für die eigenen Kunden stiften lässt.

Bestes Beispiel für ein Unternehmen, das Mehrwert und Nutzen in diesem Zusammenhang erkannt hat, ist die Deutsche Telekom, die unter dem Schlagwort "Telekom hilft" erst auf Facebook und Twitter, dann - seit 2012 - in einer eigenen Community Support angeboten hat. Jüngstes Beispiel: die Deutsche Bahn mit exakt derselben Strategie und einer Bahn-Community, die Mitte 2015 gelauncht wurde. Beide Unternehmen haben auf ihre Service-Aktivitäten auf Facebook und Twitter freilich nicht verzichtet. Es gab also keinen harten Schnitt, sondern eine allmähliche Verlagerung des Schwerpunkts hin zur eigenen Plattform.

Die Gründe für diese Schwerpunktverlagerung liegen auf der Hand und wurden unter anderem von Christian Henne ausführlich beschrieben. Der wichtigste Grund für mich ist: Man ist Herr über Funktionen, Logik und Design der Plattform, statt den wechselhaften Launen eines Fremd-Algorithmus ausgeliefert zu sein. Dadurch kann man die Plattform exakt für die Bedürfnisse von Kunden und Unternehmen maßschneidern - denn Social Service ist nicht gleich Social Service und diese Bedürfnisse können variieren.

Dafür ist DATEV ein gutes Beispiel, denn unsere Ausgangslage war eine andere als bei Telekom, Bahn und anderen Unternehmen. Als Genossenschaft und IT-Dienstleister für Steuerberater, Wirtschaftsprüfer, Rechtsanwälte und deren Mandanten sind wir in einem B2B-Markt tätig und haben eine recht spezielle Zielgruppe. Und obwohl wahrlich nicht alle Ideen, Trends und Aktivitäten aus dem B2C- auf den B2B-Bereich übertragbar sind - eine Social Service Community funktioniert meiner Überzeugung nach grundsätzlich hier wie dort. Es sind ja auch dieselben Menschen, die in einer Community interagieren, nur in unterschiedlichem Kontext.

Social Service bei DATEV

Der größte Unterschied ist vielmehr der, dass wir bereits seit 15 Jahren Social Service machen und anbieten - nur gab es den Begriff damals noch nicht. Im Jahr 2000 brachten wir eine DATEV-eigene Newsgroup an den Start, ein klassisches Forum, selbst entwickelt und auf der Höhe der Zeit. Während anfangs vor allem Diskussionen in den folgerichtig so genannten Diskussionsforen stattfanden, verlagerte sich der Schwerpunkt im Laufe der Jahre immer mehr in Richtung Service und Support. Bald dominierten die Programmforen, in denen Nutzer von DATEV-Software Fragen stellten und Antworten bekamen - gerne von DATEV direkt, vermehrt aber auch von anderen Anwendern, die einer Reaktion seitens DATEV zuvorkamen.

In den letzten Jahren wurde uns allerdings zunehmend klar, dass lediglich eine Weiterentwicklung der Newsgroup nicht ausreichen würde, um den Kunden schnell und zeitgemäß Support im Web bieten zu können. Denn Newsgroups und Foren sind immer auch etwas sperrige Experten-Gruppen, mit Strukturen, Funktionen und Regeln, an die man sich erst gewöhnen muss. Die Stärke moderner Social Service Communitys liegt dagegen in der einfachen Bedienbarkeit (sofern man Social Media gewöhnt ist), in dem Fokus auf Frage und Antwort, in dem Aufbau eines schnell durchsuchbaren Lösungsraums mit richtigen Antworten, im Einsatz von Social Signals, in motivierenden Gamification-Optionen und vielem mehr.

Von der Newsgroup zur DATEV-Community

In einem größeren Projekt wurde daher unter Einbezug vieler interner Stakeholder die neue Community vorbereitet und letztlich gelauncht. Evaluierung und Auswahl von Plattform-Anbietern und Lösungs-Partnern war ebenso Teil des Projekts wie die Einrichtung der Community (Konfiguration, Customizing, Design, Security, Datenschutz), die Befähigung der Moderatoren und betroffenen Support-Mitarbeiter sowie ein externer Kundeneinbezug, der in den letzten Wochen vor dem Launch noch einmal wertvolle Hinweise für nötige Anpassungen geliefert hat.

Da an dieser Testphase vor allem Poweruser und Teilnehmer aus der alten Newsgroupbeteiligt waren, gingen viele Anregungen naturgemäß in Richtung einer Beibehaltung alter, lieb gewonnener Funktionen. Manche davon konnten wir in die neue Welt überführen, manche nicht. Alles in allem ist uns aber, denke ich, die Transformation ganz gut gelungen.

Wie wichtig ein solcher Einbezug von Nutzern in einer Testphase ist, mag folgendes Detail zeigen: Wir hatten uns relativ früh im Projektverlauf entschieden, die alten Newsgroup-Inhalte nicht in die neue Community zu migrieren, da wir davon ausgingen,  dass die Fragen und Antworten stark aktualitätsgetrieben sein werden. Dabei haben wir unterschätzt, dass in der Newsgroup Wissen gespeichert ist, das viele Nutzer als wertvoll ansehen und das zu Recherchezwecken auch längerfristig zur Verfügung stehen soll. Also haben wir nachgebessert und stellen nun auch die alten Inhalte auf einer eigenen Seite durchsuchbar zur Verfügung.

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DATEV-Newsgroup

DATEV-Community

Nach aller Konzeption, allen Vorarbeiten, allen kleineren Katastrophen, die in so einem Projekt nun mal vorkommen, aller Anstrengung und aller Leidenschaft, die wir in die Plattform gesteckt haben, ist vor allem eines beruhigend zu sehen: wie mühelos die Nutzer mit der neuen Plattform klarkommen, wie spielend sie Funktionen nutzen, über die wir lange kontrovers diskutiert haben, und wie schnell sie genau das tun, wofür die Plattform geschaffen wurde: zu fragen, zu antworten, Hilfe zu suchen und sich helfen zu lassen.


Christian Buggisch ist auch Sprecher auf der BEEF4BRANDS II, am 2./3. Juni 2016 in München. Link zur -> Facbook-Eventseite

Autor

Christian Buggisch

Christian Buggisch, Leiter Corporate Publishing, DATEV

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